Dynamics CRM ile Servis ve Hizmet Yönetimi

MS CRM ile Servis Yönetimi

Satış evresi malın satışı ile tamamlandıktan sonra, şirketler için belkide daha önemli olan bir evre başlamaktadır. ” SERVİS ”

Satışta bir üründen bir kere para alındıktan sonra, o ürüne dair

• servis bakım anlaşmaları,
• tamirat ücretleri,
• dönemsel bakımlar ile

devamlı bir gelir akışı sağlanabilmektedir. Servis yönetimi, bütün bu sayılan kalemlerin yönetilmesini, aynı zamanda da günlük olarak müşterilerden elen teknik servis taleplerinin yönetilmesini içermektedir.

Yönetilecek olanlar sadece dönemsel olan bakım ve servis aktiviteleri olsa yönetimi nispeten daha kolay olacaktır; ama her şirkete anlık çağrılar gelerek bazısı bir saatten bile az süren, bazısı ise günlerce süren onarım süreçlerine sahip olan servis talepleri oluşmaktadır. Sıcak olan bu servis talepleri planlama yapan kişinin hem personelini hem de teçizatını dinamik olarak planlayabiliyor olmasını gerektirmektedir. Servis için müşterilere ziyarete gidiliyor ise araçların ayarlanması, doğru ekipmanın servis personelinin yanında olması önemli unsurlardır. Tabii ki bu ziyaretleri mümkün olan en düşük maliyet ile yapıyor olmak her şirketin tartışmasız amacıdır.

Teknik Servis Yönetimi, sadece planlama yapmaktan ibaret değildir. Belli rapoarlamaların yapılarak bu raporlar doğrultusunda personele gerekli eğitimin veya uyarıların verilmesi de teknik servis yöneticisinin sorumluluğundadır. Bir yöneticinin alacağı raporlar ile hangi personelin hangi servislerin yüzde kaçında başarılı olduğu, servislerin ne kadarının müşterilerde verildiğini, bir müşteriye verilen tüm servislerdeki toplam maliyeti (her servisin hem kilometre, hem adam/saat olarak maliyeti ölçülebiliyor) ölçülebilir. Böylece, müşterilere teklif edilecek olan bakım anlaşmalarının da fiyatlandırılması için güvenilir bir bilgi kaynağı oluşmaktadır.

MS CRM’de Servis Talebi (Case) Yönetimi

Müşteriler, ürünleri ile ilgili sorun yaşadıkları zaman mütemadiyen servis sağlayacak olan şirketi arayarak sorunlarını bildirmektedir. bildirilen bu sorunlar arka tarafta uzun bir işsüreci başlatmaktadırlar. Bu iş sürecinin yönetimi için CRM biçilmiş kaftandır. CRM üzerinde, tüm servis talepleri görülebilir, belirlenmiş olan durum tanımlarına göre hangi talebin hangi aşamada olduğu bilinebilir, ilgilenilmemiş olan talepler tespit edilerek işleme sokulmaları sağlanabilir. Ayrıca, bir müşterinin kartında, o müşterinin önceki tüm servis talepleri, bu servis taleplerinin nedenleri, hangi servis personelinin baktığı, ne yapıldığı, kaç günde sonuçlandığı, sorunun giderilmesi için ne yapıldığı tutulmaktadır. Bir müşteri aradığı zaman, o müşteriye toplam kaç saat servis verildiğinin görülebiliniyor olması hiç kuşkusuz büyük bir avantajdır.

MS CRM’de Servis Maliyet Analizi Yapılması

Aynı zamanda, bakım anlaşması olmayan müşterilere yapılan servis hareketleri için müşteriden belli bir bedel tahsil edilirken, gerçekte bu servisin maliyetini çoğu şirket bilememektedir. Bu yüzden, servis tarafında verimsizlik söz konusu iken, şirketler ciddi maliyetleri kendileri üstlenmek durumunda kalmaktadırlar. CRM ile bunun analizini yapmak çok kolaydır.

CRM, açılan bir servis talebi için yapılan tüm aktiviteleri kaydetmektedir. Bu aktivitelere müşterilerle yapılan telefon konuşmaları ve bunların toplam zamanları, müşteriye yapılan ziyaretler, bu ziyaretlerin mesafesi ve toplam süresi, o servis talebi için arka tarafta emek veren, zaman harcayan ama bu görülemeyen tüm personelin çalışmaları dahildir. Günün sonunda, servis talebi kapandığı zaman, yapılan tüm harcamalar göz önünde olacaktır ve müşteriden alınan meblağın şirketi kara mı geçirdiği yoksa zarara mı soktuğu belli olacaktır.

MS CRM ile Bilgi Bankası Oluşturulması

Servis talebinde bulunan müşterilerin bir kısmına basit ve kısa bilgiler verilerek sorunlarını kendilerinin gidermesi sağlanabilmektedir. Bu tip müşterileri daha uzun zaman ve daha fazla emek gerektiren problemlerle aynı kefeye koymak, bu müşterilerin memnuniyetsizliğine neden olacaktır. Bu tür çözümü kısa olan problemlerin olduğu bir bilgi dosyasını CRM’e yüklemek kaydıyla, telefona bakan ve konu hakkında bilgi sahibi olan herhangi bir kişinin, müşterinin sorunu hakkında bir dosya var mı diye tanımlanmış olan anahtar sözcükler ile arama yaparak bulunan dosyadaki bilgiyi müşteriye aktarması sağlanabilmektedir. Böylece hem teknik servis personeline bu tür problemler aksettirilerek o kişinin zamanı ve konsantrasyonu bölünmeyecek, hem de müşteri kısa sürede hallolabilecek bir sorun için uzun süre beklemek zorunda kalmayacaktır. Bu dosyaların güncellenmesi ve yeni dosyaların eklenmesi de yetkisi olan teknik bir personel tarafından kolaylıkla yapılabilmektedir.

MS CRM ile Servis ve Teçizat Planlaması Yapılması

CRM üzerindeki planlama modülü ile, servis için kullanılacak olan teçhizat ile servis personelinin istenirse günlük, istenirse haftalık, istenirse de aylık bazda planlamasının yapılması mümkün olacaktır. Bunun bir avantajı, araç sayısı sınırlı olan bir şirkette, servis planlaması yapılırken personelin o servise hangi araçla gideceği de seçileceği için, gelecekte araç bazında bir karışıllık olması ve servis geçikmeleri engellenmiş olaracaktır.

MS CRM ile Teknik Servis Raporlaması

Teknik Servis modülü ile,

• gelen bir servis talebi esnasında tüm servis hareketleri analiz edilebilir,
• personel bazında başarı performans analizi yapılabilir,
• şirket içi eğitim ihtiyaçları belirlenebilir
• müşteri bazında toplam servis maliyet/karlılık raporlaması yapılabilir
• servis personeli, verilen servis bazında kişinin ortalama servis süresi raporlanabilir
• servis personeli, verilen servis bazında servis başarı yüzdesi ölçülebilir
• müşteri/ürün bazında, hangi müşterinin hangi ürününe dair servis kontratında kaç servis hakkı/saati kaldığı ölçülebilir
• kontratlı müşterilere yapılan servis hareketlerinin toplam maliyeti ve müşteri bazında karlılık analizi yapılabilir
• personel bazında günde sonuçlandırılabilen iş sayısı ölçülebilir
• servis bazında, mevcut teçizatla ortalama servis tamamlanma süresi ölçülebilir

MS CRM Teknik Servis modülünün oluşturulması sadece saniyeler süren raporları sayesinde hem mevcut kontratların ve bakım anlaşmalarının karlılığı ölçülebilir, hem de personel yeterliliği ölçülmesi mümkündür.

Platform olacak MS CRM’in en büyük avantajı, bir müşterinin tüm satışlarının ve şikayetlerinin, o müşterinin kartı üzerinde tutulmasıdır. Böylece, bir müşteri ile konuşurken, o müşteri ne zaman hangi ürünü almış, kaç tane teklif istemiş ve kaç tanesini kabul etmiş, kaç kere servis talebinde bulunmuş, kaç kere personel ollanmış ve bunların kaçında sorun giderilmiş, kaç dakika/kere servis verilmiş gibi bilgilere müşteri ile konuşurken ulaşmak mümkündür. Gün sonunda müşteri önceliği için bir sistem oluşturulacağı zaman bu bilgiler altın değerinde olacaktır…