Dynamics CRM ile Satış Yönetimi

MS CRM ile Satış Yönetimi

Müşteri, her şirketin hayat kaynağı durumundadır. Peki müşteri kimdir? Müşteri, bir şirketten ürün veya servis satın almış veya satın alması olası olan kişidir. Müşteri, pazardaki kıt kaynaktır, sınırlıdır ve pazarda rekabet eden tüm şirketler Pazar paylarını arttırmak için

  • daha fazla müşteriye ulaşmaya çalışmaktadır
  • mevcut müşterilerine daha fazla ürün satmaya çalışmaktadır

Müşteri, bu bakımdan, özenle elde tutulması gereken, ilgilenilmesi gereken, devamlı olarak iletişim halinde olunması gereken kişidir. Bu bağlamda, müşteriler ile iletişim kurulması, randevulara gidilmesi, konuşulanların detaylarının kayıt altına alınması önemlidir ki o müşteri hakkında bir bilgi birikimi oluşturulsun.

CRM’de Satış Aktivite Yönetimi;

  • hangi satış sorumlusunun
  • hangi müşteriye,
  • ne zaman gittiği,
  • bu randevuda neler konuşulduğu,
  • randevunun ne kadar sürdüğü,
  • müşteride hangi kontak kişisinin olduğu,
  • bu randevudan doğacak yeni bir aktivite olacaksa bu aktivitenin konusu ve zamanı
  • kaydedilebilecek bilgilerdir.

 

Hatta bunları biraz daha maliyet bazlı yapılandırırsak,

  • hangi araçla kaç kilometre gidildiği,
  • harcanan adam/saat ve yakıt olarak

randevunun maliyetinin hesaplanması yapılabilmektedir. Böylece, satış yapılan bir müşteriye, o satış için ne kadar masraf yapıldığı rahatlıkla görülebilinecektir. Buradan çıkartılabilinecek olan bir diğer avantaj, masraf/karlılık oranına bakılarak, belli müşterilere yapılabilinecek olan en fazla indirim miktarı belirlenerek yapılan satıştan sonra toplamda karlılığa ulaşılması sağlanabilinecektir.

Şirketlerdeki en büyük sorunların birisi, bir satış elemanının işten çıktığı zaman tüm portföyünü ve müşterilerini de yanında götürmesi, götüremezse bile, müşterileriyle yapmış olduğu tüm ikili temas detayını kendisine saklamasıdır. Bu kişi gittiği zaman, onun yerine işe alınacak olan bir satış personeli tüm müşterilerle olan ilişkisine sıfırdan başlamak durumunda kalacaktır. CRM’de satış esnasında yapılan bütün aktiviteler, konuşmalar, toplantılar kayıt altına alınarak hem satış personelinin hem de müşterinin performansınıölçmek mümkün olmaktadır. Bir müşteriye verilen tüm teklifler, atılan e-mailler ve yapılan telefon konuşmalarının detayları kaydedileceği için, o müşteriye bakacak olan satış personeli değişirse bile, yeni personelin müşteriye hakim olma zamanı gayet kısa olacaktır. Müşteri bu personel değişikliğini sadece isim değişikliği olarak hissedecektir ki bu çok önemli bir gelişmedir.

MS CRM’de Satış Takip Yönetimi

  • Hangi satış elemanı/bayi ne kadarlık ciro yapmış?
  • Hangi satış elemanına/bayiye kaç tane satış fırsatı yönlendirilmiş, kaç tanesi sonuçlandırılmış?
  • Hangi müşteriye kaç tane teklif verilmiş, bu tekliflerin yüzde kaçı kabul edilmiş?
  • Hangi müşteriler hangi ürünleri alıyor?
  • Belli bir zaman önce ürün satın alan müşteriler kimler?
  • Müşterilerin toplam görüşme maliyeti/karlılık oranı ne?

MS CRM’de Müşteri Sınıflandırması

MS CRM ile bir müşteri,

  • satın aldığı ürün miktarı,
  • yaptığı ciro,
  • kar/ciro oranı,
  • yaptığı satın alma hareketi,
  • aldığı teklif/satın alma oranı,
  • yapılan telefon konuşması – toplantı sayısı,
  • yapılan promosyonlar,
  • indirim miktarı
  • kazandırdığı müşteri sayısı

gibi parametreler göz önüne alınarak müşterilere öncelik verilebilir. Müşteriler belli ürünleri almak için teklif isteyecek, belli ödeme planları sunabilecek, belli bankalarla çalışabilecek, teklifi sizden sadece yan teklif olsun diye isteyebilecektir. Bu gibi durumlarda, hangi müşterinin şirketiniz için ne kadar önemli olduğunun analizini yapabilmek, kazanım masrafını biliyor olmak ve o müşteriye teklif veriyorken ona göre fiyat ve koşul değerlendirmesi yapıyor olmak gerekecektir.

Bir şirket, sınırlı kaynaklarını tüm müşterilerini memnun etmek için kullanacağına, pareto analizi kuralına göre, bir şirketin karlılığının ’ini müşterilerinin ’si oluşturmaktadır. Buna göre, bir şirket kaynaklarını bütün müşteriler yerine büyük ölçüde karlılığını sağlayan şirketlere ayırmalıdır. Bunun için müşteri yönetimi metodolojisi önem kazanmaktadır ki bu da CRM ile yapılabilinecek bir işlemdir.