Dynamics CRM ile Müşteri Yönetimi

MS CRM ile Müşteri Yönetimi

“Müşteri yönetimi” ne demektir? Müşteri yönetimi, bir şirketin müşterilerinden elde ettiği karı arttırmasını amaçlayan, müşterilerini mutlu tutarak onların sadakatini arttırmaya yönelik yapılan çalışmadır.

Müşteri yönetimi neden önemlidir? Endüstrinin başında; yani 20. yy’nin ortalarındaki imalat odaklı işletmelerin varlığı, pazardaki ürün çeşidinin az olması, farklı bölgelere ulaşımın ve bilginin transferinin zor olması nedeniyle müşteriler bulduklarını alır durumdaydı. Fakat günümüzde bu tamamen değişti.

Peki değişimin nedenleri neydi?

Zamanımızda müşteriler globalleşmiş olan dünyanın her yerindeki ürünlere o kadar kolay ulaşabiliyor ki, şirketlerin müşterilerini ellerinde tutmak için her zaman olduğundan daha fazla uğraşması gerekmekte.

• Bir ürün açısından bakılırsa o ürünün alternatifleri, o ürünü yapan şirket açısından bakılırsa da o şirketin dünyadaki rakipleri o kadar artmış durumda ki, müşterilere çok geniş bir seçim yelpazesi açılmış durumda.
• Hizmet sektörü hızla gelişti, teknolojinin de yardımıyla hizmet süreleri mümkün olabildiği kadar azaltıldı ve servis süresini azaltamayan şirketler ciddi bir erozyon ile karşı karşıya kaldı
• İnternetin yaygınlaşması ile müşterilerin hem ürünlere, hem bilgiye ulaşımı çok daha kolay, masrafsız ve kısa sürer hale geldi. Böylece, olan malı müşterilere satmak felsefesinden direk olarak müşteriyi cezbetmeye, müşteriye en iyi ürün ve servis teklifini vermeye dayalı bir strateji gelişmesi gerekti.

Peki müşteriyi yönetmek neden önemlidir? Müşteri bir şirketin hayat kaynağıdır. Şöyle ki:

• Çalışanların maaşları müşterilerden gelen para ile ödenir
  Satılan bir ürünün üretiminden müşteriye ulaştırımlasına kadar geçen tüm evrelerde yer alan şirketler, ürünü satın alan müşteri sayesinde ayakta kalabilirler,
  “Word of Mouth”; yani müşterinin sözü her zaman için şirketin bedava reklamı olabilir. Bir müşteri memnun kaldığı bir ürünü veya hizmeti çevresine yayacaktır.
  Şu unutulmamalıdır ki, pazarlamanın üstatlarından Kotler’e göre, yeni bir müşteriyi kazanmak için mevcut bir müşteriye yapılan yatırımın en az 5 katı kadar yatırım yapmak gerekmektedir. Bu yatırıma müşteriye yapılacak olan promosyonlar, tanıtım ve randevu masrafları, müşterinin “ayağını alıştırmak” için yapılan indirimler dahildir. Müşterisini memnun etme kapasitesine sahip olan bir şirket kazandığı bir müşteriyi “İYİ YÖNETEBİLİRSE” kaybetmeyecektir.
• Bu nedenlerden dolayı günümüzde müşterileri “YÖNETMEK” apayrı bir sanat haline gelmiş durumda. Yönetmeyi beceremeyen şirketler müşterilerini hızla kaybederken yönetmeyi başaran şirketler de karlılıklarını arttırarak ayakta kalmayı başarabilmektedirler.
• Müşteri Yönetmek için nasıl hareket etmek gereklidir? Müşteri yönetimi, sadece yeni müşterilere yapılacak olan bir hareket olmamalıdır. Bir müşteri sadece veritabanında duran bir kayıt haline gelmişse, o müşterinin, onunla ilgilenen ilk şirket ile iş yapmaya başlamaması için hiçbir neden yoktur. Gerek yeni müşteri olsun, gerek eski müşteri olsun, her müşteriye periyodik duyurular gönderilmeli, önemli müşteriler aranarak iletişim kurulmalı ve müşterilere şirket “HATIRLATILMALIDIR”. Hem bu şekilde müşterinin anlık olarka ihtiyaçlarını analiz etme şansı ve buna bağlı olarak da yeni satış fırsatları yaratılması mümkündür.
• Bir yeni müşterinin maliyetinin sektöre bağlı olarak eski müşteriye yapılabilecek olan bis satışa maliyetinin 5 katı olduğu bir dünyada yaşıyor isek, müşterilerimizi yeni eski diye ayırmadan, “KARLI/KARSIZ” olarak ayırarak yönetmek ve buna göre bir yol haritası izlemek en iyi yöntem olacaktır…

MS CRM’de Müşteri yönetiminde hangi modüller kullanılmakta? MS CRM, müşterilere satış, servis ve kampanya modülleri ile 3 boyutlu bir bakış açısı sağlamakta.